Салон «Beauty Lux»: как мы привели репутацию в порядок
История о том, как салон красоты в центре Москвы перестал бояться негатива, настроил автоматизацию в Кортли и сэкономил 20 часов работы администратора в месяц.
Хаос в отзывах
В начале 2023 года «Beauty Lux» столкнулся с типичной проблемой растущего бизнеса. Количество клиентов выросло, и вместе с ним — поток отзывов на Яндекс.Картах и в 2ГИС.
Главная проблема была не в негативе, а в отсутствии реакции. Администраторы просто не успевали отвечать. На 2ГИС висело 15 неотвеченных жалоб за прошлый месяц, а средний рейтинг упал с 4.8 до 4.2.
«Клиенты уходили, потому что видели молчание. Это выглядело как безразличие» — Анна В., управляющий.
Было:
- ✖ Ручной поиск отзывов в 5 разных вкладках браузера
- ✖ Среднее время ответа: 3-5 дней
- ✖ Эмоциональные, некорректные ответы от устанных сотрудников
Решение: Настройка автоответов
Команда Кортли помогла «Beauty Lux» настроить шаблоны и триггеры. Мы не просто ответили за них, мы выстроили систему.
Единый ленточный интерфейс
Все отзывы из Яндекс, Google и 2ГИС попали в одну ленту Кортли. Больше не нужно переключаться между вкладками.
Умные шаблоны
Создали 10 шаблонов под частые ситуации: «долго ждали мастера», «дорогой маникюр», «отличный сервис». Ответ — 1 клик.
SLA для негатива
Настроили уведомления. Если ставится оценка ниже 4 звезд, администратору приходит пуш в Telegram с требованием ответить в течение 2 часов.
Экономия времени менеджера
До внедрения Кортли администратор тратил около 40 минут в день на копание в картах и написание однотипных фраз. Это время было потеряно — пока администратор писал в интернете, он не мог встречать живых клиентов.
С Кортли процесс занял 5 минут в день. Теперь менеджер открывает приложение, видит 5 новых отзывов, выбирает подходящий шаблон, слегка его редактирует и отправляет. Оставшееся время уходит на реальный сервис.