Кафе «Мама»: поток гостей вырос на 30%
Как семейное кафе в центре Москвы превратило негативные отзывы в лояльность и вернуло стабильный доход за 90 дней.
Проблема: «Плохая погода и плохие отзывы»
Кафе «Мама» работало в центре Москвы уже 5 лет. Уютная атмосфера и домашняя кухня привлекали местных жителей, но в 2023 году возникла проблема.
Рейтинг на Яндекс.Картах упал до 3.8 из-за серии жалоб на долгое ожидание столов в выходные. Новые клиенты видели низкую оценку и разворачивались у входа, а поток постоянных гостей начал сокращаться.
- ✕ Рейтинг упал до 3.8 за 2 месяца
- ✕ Падение выручки на 15% в выходные
- ✕ Персонал не успевал отвечать на критику
Ситуация до Кортли
Решение: Система управления репутацией
Мы внедрили комплексный подход к работе с гостями, используя функционал Кортли.
Автоматический сбор отзывов
Мы настроили QR-код на чеках, который вел на форму Кортли. Гости могли оставить отзыв анонимно (внутренний) или публично (на картах). Это позволило отфильтровать 60% негатива до того, как он попал в сеть.
Уведомления для администратора
Ольга (владелица) получила push-уведомления в Telegram. Теперь она реагировала на жалобу о «холодном супе» в течение 15 минут, звонила гостю и предлагала десерт в следующий визит.
Шаблоны «Теплых» ответов
Мы помогли составить 10 шаблонов ответов на типичные проблемы (ожидание, цены, качество). Это сделало коммуникацию с клиентами профессиональной, даже в часы пик.
Результаты за 3 месяца
Цифры говорят громче слов
Динамика рейтинга (Яндекс.Карты)
Рейтинг стабилизировался на уровне 4.8 к концу эксперимента
«Раньше я боялась читать отзывы. Сейчас я знаю, что даже если гость недоволен, я могу это исправить. Кортли вернул мне спокойствие и клиентов.»